服務承諾
服務承諾及標準
- 服務熱線和窗口接待堅持首問負責制，窗口人員和熱線人員受理用戶電話后不得以各種理由推托。如不能當時解答可留下用戶電話后2小時內(nèi)回復。如2小時內(nèi)不能按時回復也要撥打用戶電話向用戶致歉，并請用戶耐心等待。
- 服務熱線和窗口接待和受理用戶反映有關(guān)用水問題的來訪、來信、來電等。對于一般的投訴在24小時內(nèi)給予答復，難以解決的投訴在48小時內(nèi)給予答復。
- 供水設(shè)施一般性漏水，供水單位應在接報后1小時內(nèi)到現(xiàn)場處置；發(fā)生爆管，供水單位應在接報后40分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處置并及時上報至市供水管理部門。市政及庭院供水設(shè)施24小時內(nèi)修復，遇有特殊情況應不間斷搶修，盡快恢復供水；居民住宅貿(mào)易結(jié)算水表前的供水設(shè)施漏水 4小時內(nèi)修復或按與用戶約定的時間維修。
- 水表井、閘井、消防井井蓋丟失或缺損，供水單位應在接報后4小時內(nèi)補配；井室損壞，供水單位應在接報后8小時修復。因客觀原因不能及時補配或修復的，應采取有效安全防范措施。
- 對用戶反映的水質(zhì)問題，自接到投訴后，水質(zhì)管理部門2小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場，及時調(diào)查、處理、解答，并認真做好水質(zhì)公告工作。
- 用戶對用水計量收費、故障水表等業(yè)務提出查詢，要熱情接待，認真調(diào)查核實，2個工作日內(nèi)給予答復。
- 服務標準
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項 目 |
完 成 時 限 |
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用戶能源審批 |
三個工作日 |
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擴初設(shè)計審查 |
在審查會上即時提出 |
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施工圖審查 |
五個工作日 |
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合同的簽定和變更 |
手續(xù)完備即時辦理 |
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辦理臨時水能手續(xù) |
手續(xù)完備即時辦理 |
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收費業(yè)務 |
即時辦理 |
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投訴業(yè)務 |
當日回復，特殊情況不超過48小時 |
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開據(jù)增殖稅發(fā)票 |
即時辦理，特殊情況3個工作日內(nèi)送達 |
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計劃檢修 |
提前7個工作日通知用戶檢修計劃及時間，按時完成 |
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日常維護維修 |
提前3個工作日通知用戶維修計劃及時間，按時完成 |
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緊急搶修 |
半小時以內(nèi)到現(xiàn)場 |